Creci/RS
Muitos são os artigos e livros que abordam sobre a arte de encantar, mas, às vezes, tenho a sensação de que quanto mais se pesquisa sobre o assunto mais complicado ele fica. Isso acontece porque os profissionais ficam tão focados em encantar que se esquecem do que antecede ao encantamento que é a conquista.
A conquista é algo que desejamos fortemente, por isso, planejamos, investimos, traçamos metas e nos comprometemos com os objetivos traçados. Hoje, convido você a uma reflexão sobre 7 maneiras de encantar o cliente, tendo em vista que este processo parte do pressuposto de que um vendedor deve estar profundamente envolvido nesse desafio.
1. Conquiste
Perceba que a conquista é um processo de construção junto ao cliente. Ela não é o final do atendimento, e sim um meio que leva ao encantamento. Para isso, o profissional deve estar completamente comprometido e envolvido a fim de fazer com que o cliente tenha a melhor experiência de relacionamento e, consequentemente, a melhor experiência de compra.
A conquista não é algo tangível, ela é muito mais sensorial. Por isso, o cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se dá por meio das atitudes do vendedor.
2. Gerencie adequadamente o seu conhecimento
O conhecimento é um dos primeiros passos neste caminho de conquista que almeja o encantamento do cliente. Sendo assim, é preciso saber gerenciá-lo adequadamente.
Quando falo de conhecimento, não me refiro apenas aos saberes relacionados a um empreendimento, mas sobretudo, ao conhecimento que permite uma análise bem embasada do segmento imobiliário, que leve a compreender as dimensões do comportamento humano e assim, a superar as expectativas.
Todavia, mais do que ter conhecimento é necessário saber como aplicá-lo no momento adequado e na medida certa. Munir o seu cliente de informação só para comprovar que você é expert em determinado assunto, muitas vezes pode mais confundir do que esclarecer. #ficadica.
3. Transmita as informações de forma transparente
De nada adianta, também, ter muitas informações se o vendedor não souber transmiti-las com transparência e objetividade.
Da mesma forma, não tente omitir fatos. As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que, aparentemente, elas lhes sejam desfavoráveis. Isso demonstra profissionalismo e responsabilidade perante as necessidades dos clientes.
O que é desfavorável no primeiro momento pode se tornar favorável no segundo. Transparência é tudo numa relação comercial.
Vale destacar ainda, que o gerenciamento do conhecimento, nesse caso, se dá quando o bom vendedor consegue transformar possíveis riscos em oportunidades de encantamento do cliente, agindo de forma ética e comprometida.
4. Saiba lidar com críticas
Perceba a crítica como uma oportunidade de crescimento e evolução profissional e não como uma ofensa pessoal que precisa ser combatida. O vendedor diferenciado deve entender que ofensa pessoal pode até estar inserida em sua vida familiar ou social, contudo, na sua esfera profissional, essas questões devem ser vistas como oportunidades de mudança.
Entenda que em uma relação de encantamento, as opiniões do cliente precisam ser consideradas e trabalhadas de forma que gere a satisfação no atendimento. Se o cliente questionou alguma postura sua, ouça com atenção e analise o que pode ser melhorado.
Quando há uma reclamação é porque algo não agradou ao cliente, e se não o agradou, certamente não haverá encantamento e sim descontentamento e rejeição. Dessa forma, o cliente está lhe dando outra oportunidade, sendo assim, não a desperdice. Valorize-a.
5. Expectativa x previsão
Acredito que o cliente é encantado quando o profissional que o atende é capaz de atendê-lo e responder as suas demandas a partir de análises contundentes do mercado.
O vendedor não é um vidente para adivinhar ou fazer previsões do futuro a partir de “achismos”. Um corretor de imóveis, por exemplo, fala das expectativas do mercado com base em informações estruturadas e estudos do ambiente em que atua.
Vale destacar que as informações estão disponíveis para todos, mas apenas um profissional qualificado tem as condições necessárias para filtrar o que é importante e transferir o conhecimento da maneira mais adequada.
6. Renove seus conhecimentos
Não há outra maneira de encantar o cliente do que ter respostas convincentes e seguras em relação as suas dúvidas e questionamentos. Por isso, é primordial a capacitação permanente.
O cenário muda em uma velocidade incrível. A cada dia surgem novas técnicas, novas informações e com isso, novas necessidades. Estar preparado para essas mudanças e querer se desenvolver sempre são mais que obrigação. Trata-se de condição de sobrevivência diante de um mercado que cada vez mais atrai novos profissionais.
Você já ouviu falar da teoria da insanidade que consiste em fazer as mesmas coisas e querer resultados diferentes? Pois essa é uma visão profissional bastante equivocada. Para ter o novo é preciso também renovar-se e fugir de padrões.
Mais do que ter atitude é necessário fazer a mudança acontecer, pois se não colocarmos em prática, corremos o risco de continuar na mesmice. Dessa forma, a capacitação é um exercício que provocará novas maneiras de encantar.
7. Fidelização
Quando você pensa em fidelização, qual é o primeiro aspecto que vem a sua mente: pós-venda ou pré-venda? Posso arriscar que a sua resposta tenha sido pós-venda, não é verdade?
Pois fique atento a um sutil detalhe de percepção que pode fazer toda a diferença no seu processo de encantamento. O pós-venda, muitas vezes, é considerado como a finalização de uma venda já realizada, mas eu acredito fielmente que esse é o momento de uma nova venda.
Ou seja, na manutenção dos clientes temos a oportunidade de iniciar um novo ciclo de relacionamento. Este ciclo pode ser realizado com o cliente já atendido ou com uma recomendação originada do atendimento desse cliente que ficou encantado e indicou seu trabalho para outros contatos.
Portanto, faça com que o cliente perceba que o relacionamento entre o vendedor e o agora comprador não se encerra com a assinatura do contrato. Mostre-se disponível para acompanhar o cliente por quanto tempo for necessário, mantenha-se vivo e eterno na memória dele. Demonstre um interesse verdadeiro na realização do cliente.
É importante frisar que cada profissional deve analisar a realidade em que atua e tentar identificar como essas 7 maneiras de encantar o cliente serão mais eficazmente aplicadas.
Tenha a certeza de que a prática dessas dicas irá contribuir para criar uma experiência positiva para o seu cliente, cujos resultados esperados são a satisfação e o encantamento.
