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Como sabemos, todo atendimento em vendas diretas deve ser customizado. Para otimizar ainda mais os resultados, devemos criar uma sintonia durante este atendimento, levando em conta o canal sensorial mais utilizado pelo cliente. Para criar empatia e facilitar o contato devemos pautar toda a argumentação e movimentos de venda com este canal. Desta forma, estaremos utilizando o canal de maior representação e mais fácil captação para o cérebro do cliente.
São três os canais sensoriais, que captam estímulos externos e os registram no Cérebro. Os três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico.
1) O cliente visual:
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta os olhos para cima, para a esquerda e para a direita.
O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente, portanto a apresentação deve ser feita, se possível, mostrando o produto ou no mínimo com grande material visual como fotos etc. Deve-se destacar e dar ênfase às imagens. Enquanto falamos sobre o produto podemos mostrar imagens, esquemas, miniaturas etc.
Durante a argumentação utilize palavras que estimulem a criação de imagens na mente do
cliente. Cuidado, normalmente o cliente visual não gosta de ser tocado por estranhos.
Exemplos de estimulo para criação de imagens:
“Visualize uma situação em que o senhor poderia necessitar de nossos serviços.” ou
“Veja os detalhes, as cores deste produto…”
2) O cliente auditivo:
Sinais: O cliente que capta pelo canal auditivo normalmente movimenta os olhos para os lados esquerdo e direito horizontalmente e na direção dos ouvidos.
Ainda pode apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando esta em diálogo interno.
O cliente auditivo percebe o mundo principalmente através dos sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito de conversar podemos direcionar a negociação através de apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a dispersão de assunto.
Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo:
“Procure escutar o som deste televisor” ou “O senhor pode falar o que quiser, depois de andar neste carro. Escute este motor, parece uma orquestra”
3) O cliente cinestésico:
Sinais: O cliente que capta pelo canal cinestésico normalmente movimenta os olhos para a direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cinestésico gosta de ser tocado e principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os resultados podemos estimular o “test-drive” e o ato do cliente tocar experimentar de alguma forma o produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos colocar estes na mão do cliente, estimulando de alguma forma o contato físico com o produto ou serviço.
Exemplos de estímulos na argumentação com clientes cinestésicos:
”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “Experimente esta camisa, você vai sentir a leveza do tecido”.
O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a verdade ou mentindo.
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está fazendo uma objeção falsa ou verdadeira. Todo movimento à esquerda significa que a pessoa já tem a informação armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam a falta de registro, ou seja, a pessoa não passou pela experiência, portanto, está criando uma imagem em sua mente, antes de falar.
Exemplo:
– Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando para direita, pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita o cliente demonstra que não existe registro sobre o fato narrado.
Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato no cérebro.
Técnica de espelhamento ( Rapport )
O espelhamento aplicado nas vendas visa criar confiança e empatia. É percebido inconscientemente pelo cliente como uma demonstração de amizade e igualdade, facilitando assim o contato e a obtenção dos objetivos.
Devemos captar o tom da voz do cliente, modulando nossa tonalidade, ritmo e intensidade a sua. Reproduza, sem exageros, os gestos. Tome uma postura corporal parecida e compatível com a do cliente. Mostre de forma discreta que pertence à mesma tribo do cliente.
Esta técnica deve ser utilizada de maneira discreta e com muito tato, caso contrário, se percebida diretamente pelo cliente pode ser lida como um insulto ou brincadeira de mau gosto. Bem aplicado, o espelhamento cria uma empatia quase imediata.
