Exame
Priorizar o cliente, visualizá-lo como essência do negócio, é opção ou prioridade?
Empresas em geral, e empresas de serviço em particular, têm uma única e decisiva escolha: colocar o cliente no centro da atenção, no foco do negócio.
Isso vale para todo mundo, seja na base, no meio e ou topo da hierarquia. No mundo empresarial, nada, nem ninguém, tem poder que transcenda o interesse legítimo do cliente.
Negócios possuem várias chaves de sucesso. Dinheiro, conhecimento, tecnologia, motivação e liderança são vitais, mas também incapazes de entregar o que prometem quando assumem, equivocadamente, o papel de protagonista no negócio.
Protagonista é o Cliente. Cliente é o óbvio ululante, diria o emblemático jornalista e teatrólogo Nélson Rodrigues. Falta um Nélson na defesa do Cliente.
Clientes somos todos, eu, tu, ele, nós, vós, eles. Lembra quando aprendeu a conjugar verbos nas séries iniciais do ensino fundamental?
Verbos irregulares eram um suplício, mas valia a percepção de que verbos traduzem ações. Não é pensar nem dizer, é fazer. No caso do atendimento, é fazer certo, com empatia, prontidão e efetividade aquilo que o cliente, legitimamente, espera.
No atendimento ao cliente não basta boa intenção, tem que agir. Tem que fazer acontecer.
Situações de atendimento são balizadas por expectativa na origem e percepção no ato da experiência. Nós que operamos todos os recursos e todo o processo, podemos ter a sensação e a ilusão de comandar as ações, mas quem controla de fato o resultado é o cliente.
Expectativa é o que o cliente traz para a experiência do atendimento. Inclui a necessidade, o poder de compra, a expertise de consumidor e outras variáveis do status e personalidade humana.
Se não levarmos isso em conta antes, durante e depois do momento do atendimento, a chance de encantar, fidelizar e rentabilizar o cliente é zero.
Percepção é o que ele acha que está recebendo, comparado com o que esperava receber. Aqui quase todos os fatores são gerenciáveis, se temos convicção, motivação e intenção de atender bem, criar vínculo e perenizar o relacionamento.
O caminho é criar, disseminar e dar vida a um conjunto de princípios de bem atender as necessidades justas do cliente, de modo a entregar, com folga, aquilo que ele esperava.
A conta do atendimento é percepção dividido por expectativa. Se o numerador da fração é maior que o denominador, o atendimento acontece. Se ocorre o oposto, o cliente, e não a empresa, um dia manda a conta.
